Xác lập tiêu chuẩn hoạt động

Yogi Berra từng nói: “Không ai có thể chạm tới những mục tiêu mà họ không nhìn thấy.” Để phát huy tối đa năng lực bản thân trên cương vị một nhà quản trị, bạn phải xác lập các tiêu chuẩn hoạt động cho từng công việc và chức năng thuộc lĩnh vực trách nhiệm của mình. Đội ngũ nhân viên cần biết chính xác các kỳ vọng của bạn và cấp độ chất lượng của chúng. Những tiêu chuẩn này cần phải cụ thể, có thể đo lường và có sự ràng buộc về mặt thời gian. Hãy nhớ rằng, “thứ gì đo được sẽ thực hiện được”. Khi yêu cầu ai đó thực hiện công việc, bạn phải cho người đó biết lịch trình thực hiện mà bạn mong muốn và cách thức bạn đo lường hiệu quả công việc sau khi hoàn thành. Có lẽ bước tiến lớn nhất trong hoạt động kinh doanh trong vài năm trở lại đây là khái niệm “quản trị dựa trên đo lường” mà theo đó, bạn sẽ đặt ra những tiêu chuẩn cụ thể cho mọi lĩnh vực hoạt động của công ty từ những hoạt động dịch vụ khách hàng đến các quyết sách lớn ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp.

Hiệu ứng Hawthorne

Trong tâm lý học, hiệu ứng Hawthorne có nguồn gốc từ một công trình nghiên cứu tiên phong về năng suất lao động được tiến hành tại Nhà máy Điện miền Tây ở Hawthorne năm 1928. Các nhà nghiên cứu nhận thấy khi mọi người nắm rõ một con số mục tiêu cụ thể, họ không ngừng so sánh năng suất của bản thân với con số đó, và cải thiện hiệu quả công việc một cách có ý thức và vô thức. Quá trình cải thiện có ý thức không ngừng này bắt đầu từ việc nhà quản trị và nhân viên hiểu rõ con số hiệu suất mục tiêu từ đầu. Việc đạt được các tiêu chuẩn hoạt động phải là cơ sở khen thưởng duy nhất trong tổ chức. Ở những công ty hàng đầu, các cá nhân thường được khen thưởng dựa trên hiệu quả công việc, thành tích xuất sắc và các hiệu suất có thể đo lường khác. Vì vậy, việc khen thưởng chỉ nên dựa trên hiệu quả hoạt động và kết quả công việc. Trong cuốn sách tuyệt vời The Greatest Management Principle in the World (Tạm dịch: Nguyên lý quản trị tối thượng), Michael LeBoeuf đã viết: “Thứ có thưởng sẽ được thực hiện”. Vì vậy, trong công việc, hãy luôn tự nhủ rằng: “Đâu là việc làm sẽ mang lại phần thưởng?” Bạn sẽ được thưởng cho hiệu quả công việc mà bạn mong muốn hay hiệu quả công việc mà bạn được yêu cầu đạt đến? Nếu thấy một phòng ban hay nhân viên làm việc không đạt chuẩn, bạn chắc chắn sẽ có phương án thưởng phạt thích đáng.

Những hình thức đãi ngộ sai lầm

Ở một công ty mà tôi từng có dịp cộng tác, các nhân viên bán hàng qua điện thoại thường được thưởng khi mời được khách hàng tiềm năng tham dự buổi thuyết trình bán hàng trực tiếp về các dịch vụ của công ty. Hệ thống này đảm bảo sẽ có hàng trăm người có mặt trong các buổi thuyết trình quan trọng hàng tháng. Tuy nhiên, con số khách hàng tiềm năng thật sự sử dụng dịch vụ của công ty lại rất thấp. Các nhà quản trị phát hiện ra rằng họ đã có một hệ thống khen thưởng sai lầm. Sau đó, họ thay đổi hệ thống lương thưởng sang diện lương cơ bản cộng hoa hồng cho mỗi giao dịch bán hàng thành công cho khách hàng tiềm năng. Với chế độ đãi ngộ mới này, các nhân viên bán hàng qua điện thoại trở nên cẩn trọng hơn, họ chỉ mời những khách hàng triển vọng, đáp ứng đủ các yêu cầu, có thể trở thành khách hàng tức thì. Nhờ thế, doanh thu của công ty liên tục tăng sau vài tháng.

Kiểm tra các kỳ vọng của bạn

Khi đã xác định được các tiêu chuẩn hoạt động, bạn phải kiểm tra kỹ các kỳ vọng của bản thân. Khi giao một nhiệm vụ cho ai đó và xác lập các tiêu chuẩn hoạt động, hãy đồng thời lên lịch kiểm tra nhân viên đó thường xuyên, để chắc chắn rằng công việc được thực hiện theo đúng kế hoạch và các tiêu chuẩn đã thống nhất. Nhân viên sẽ đánh giá tầm quan trọng của công việc cao hơn khi họ biết rằng cấp trên đã xác lập các tiêu chuẩn tiến hành công việc và sẽ kiểm tra thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn đó được đáp ứng. Ngược lại, nếu sau khi giao việc, cấp trên lơ là kiểm tra, phó mặc nhân viên thực hiện mà không đo lường đánh giá hay phản hồi, hiệu quả ắt sẽ không được như ý muốn. Thực vậy, ủy quyền không đồng nghĩa với việc rảnh tay với trách nhiệm. Dù đã giao việc cho người khác, bạn vẫn phải là người chịu trách nhiệm cho kết quả của nhiệm vụ đó. Khi bạn kiểm tra các kỳ vọng đã đưa ra, mọi người sẽ nhận thấy bạn coi trọng công việc đó và họ cần nỗ lực hết sức để đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra.

Sự rõ ràng là yếu tố thiết yếu

Trong công việc cũng như trong cuộc sống, “sự rõ ràng” là yếu tố rất quan trọng gắn với thành công. Hàng ngàn người lao động đã được khảo sát về đặc điểm mà họ thấy ở những cấp trên tài năng nhất của mình đều đồng ý với quan điểm sau đây: “Tôi luôn biết cấp trên kỳ vọng gì ở mình.”

Bạn phải xác định rõ ràng các kết quả chủ chốt cũng như các tiêu chuẩn hoạt động bởi nếu thiếu chúng, cả bạn và nhân viên đều không thể làm tốt công việc của mình, đồng nghĩa với việc bạn sẽ không được công nhận hay thăng tiến. Với cương vị nhà quản trị, bạn không thể giúp nhân viên dưới quyền phát huy tối đa năng lực của họ cho đến khi họ biết chính xác công việc của họ là gì và nó được đo lường như thế nào.

Điều tốt đẹp nhất mà bạn có thể làm cho nhân viên là giúp họ hiểu rõ các kỳ vọng bạn đặt ra cho họ và những tiêu chuẩn mà bạn muốn họ phải đáp ứng. Khi đó, họ sẽ khiến bạn ngạc nhiên với chất lượng và năng suất công việc đạt được.